Banyak marketers yang merasa bahwa menjalankan strategi customer retention memiliki tantangannya tersendiri. Padahal jika brand memiliki pelanggan yang loyal tentunya dapat memberikan beragam manfaat.
Menurut studi yang dikemukakan oleh Huffington Post, kemungkinan menjual produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan baru adalah 5-20%, sementara penjualan kepada pelanggan tetap bisa mencapai 60-70%.
Selain itu, menurut data dari Loyaltylion, ketika brand dapat meningkatkan customer retention mereka sejumlah 2% maka dapat mengurangi beban biaya sampai 10%. Dari kedua data tersebut, dapat dikatakan bahwa strategi customer retention & loyalty ini merupakan taktik penting yang perlu dikembangkan oleh brand.
Baca Juga: Memahami Apa itu Content Marketing
Karena hal tersebut pula, pada 4 September 2019 yang lalu, GetCraft bekerja sama dengan Loket.com dengan disponsori oleh Bank Sinarmas mengadakan diskusi seri Marketing Masterclass dengan tema "Retention & Loyalty Masterclass" dengan pembicara, Retno Kumala Dewi, Senior Account Manager MAPCLUB dan Mardiansyah Putra, Head of Business Growth TADA.
Namun, sebelum membahas tantangannya, kedua pembicara ini menuturkan tentang apa yang dimaksud dengan customer retention sampai menjelaskan mengapa strategi ini penting bagi brand.
Dalam diskusi Masterclass tersebut, Retno mengungkapkan dengan mengutip dari managementstudy.com, bahwa yang dimaksud dengan Customer Retention adalah proses ketika pelanggan membeli produk atau jasa pada suatu brand secara berkelanjutan pada jangka waktu yang telah ditentukan.
Dan di era sekarang ini, marketers mulai percaya bahwa tugas mereka bukan hanya mengakuisisi konsumen potensial yang baru, tetapi mereka mulai memiliki fokus untuk meningkatkan pendapatan dari pelanggan tetap.
Setelah mengetahui definisi dari customer retention ini, brand juga perlu mengetahui siapa saja yang sebenarnya dimaksud dengan pelanggan tetap.
Menurut Retno, ada 3 kelompok yang teridentifikasi ke dalam pelanggan tetap, yaitu,
Penting memang bagi brand untuk berhubungan baik dengan para pelanggan tetap. Lalu apa alasan brand perlu mengelola strategi customer retention? Mengapa hal ini penting bagi brand?
Ada 4 keuntungan utama yang bisa didapatkan brand ketika mereka mengelola strategi customer retention dan memiliki pelanggan tetap bagi produk atau jasa yang mereka tawarkan. Dan berikut alasannya.
Selain keempat keuntungan di atas, melalui strategi ini, brand juga bisa meningkatkan customer lifetime value dari pelanggan.
Customer lifetime value (CLV) akan membuat brand dapat mengetahui seberapa baik mereka beresonansi dengan para audiensnya. Karena itu, ketika customer lifetime value ini meningkat, maka kesan pelanggan bernilai positif kepada brand. Dan hal ini berarti, brand dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang mereka seiring berjalannya waktu.
Baca Juga: Mengapa Customer Retention dan Customer Loyalty Penting bagi Brand
Mengedepankan strategi customer retention memang dapat memberikan banyak keuntungan bagi brand. Dan hal ini pun sudah mulai disadari oleh para marketers, sehingga banyak di antara mereka yang merumuskan beragam strategi agar para pelanggannya mau terus kembali dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Seperti misalnya dengan menyuguhkan loyalty program.
Ingin mendapat insight seputar dunia digital marketing dan pengalaman para pelaku di industri ini? Yuk langsung subscribe halaman Academy untuk mendapat panduan tentang dunia digital marketing ini!